Сбербанк России становится все ближе и ближе к европейским стандартам обслуживания клиентов

 Один из инструментов, который позволяет этому старейшему финансовому учреждению страны встать вровень со своими европейскими коллегами, а в самой ближайшей перспективе, возможно, и вырваться вперед - центры сопровождения клиентских операций (ЦСКО). Всего их пока 17 по всей России, есть такой центр и в Поволжском банке, находится он . Носит ЦСКО поэтическое название «Ладья» и располагается по адресу: Московское шоссе, 15 (в этом  здании в  недавнем прошлом принимал покупателей торговый центр «Фрегат»).

Уже сейчас «Ладья» является крупнейшим центром сопровождения операций Сбербанка по количеству обслуживаемых счетов и объемам транзакций.

Новый офис ЦСКО сейчас строится на углу Московского шоссе и пр. Кирова, и планируется, что он позволит выполнять гораздо больший объем работы - центр рассчитан на 3500 рабочих мест, тогда как ныне действующая «Ладья» - только на 1500.

Однако это вовсе не значит, что одномоментно новый центр станет обслуживать три с половиной тысячи горожан и гостей областного центра. Дело в том, что центры сопровождения вовсе не призваны работать непосредственно с клиентами, их задача не предоставлять услуги, а обрабатывать их.

«Весь тот бизнес, который мы сейчас делаем в 7 субъектах федерации (в Поволжский банк Сбербанка России входят Самарская, Саратовская, Пензенская, Ульяновская, Волгоградская, Астраханская и Оренбургская области – Ред.)  - все, что происходит в офисах с физическими и юридическими лицами: выдача кредитов, открытие счетов, переводы по счетам, начисление на карточку, списание с карточек, оплата услуг и так далее, все обрабатывается сейчас в ЦСКО», - доходчиво объяснил председатель Поволжского банка Дмитрий Курдюков.

По его словам, ЦСКО – это прежде всего ускорение всей работы банка, с точки зрения производительности труда сотрудник во фронтальном подразделении - офисе обслуживания совершает порядка трехсот операций в день, в среднем это занимает 2 минуты на операцию. В центре сопровождения скорость увеличивается до 4 000 операций в день, в среднем 7 секунд на одну операцию. По подсчетам, всего один ЦСКО экономит Сбербанку 10 млрд рублей в год! Однако выигрывает не только банк, благодаря таким нововведениям исчезают очереди и в офисах. «Задача этого года - довести среднее время нахождения в очереди не более 10 минут для 90% клиентов. Мы уже близки к этому показателю, сегодня это минимальное время ожидает 85% наших клиентов», - поделился ближайшими производственными планами заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка РФ Ярослав Осадчий. Освободившиеся драгоценные минуты, по замыслу руководства финансовой организации, должны тратиться на консультации клиентов, на обсуждение наиболее комфортных условий по различным кредитам, вкладам, на советы в выборе различных продуктов, которые позволяют предоставлять комплексные финансовые услуги не только клиенту, но и членам его семьи. Как заметил Дмитрий Курдюков, «чтобы была возможность нормально комфортно посидеть, пообщаться, и не пять-десять минут, а столько, сколько нужно». Для этого сейчас в банке создаются несколько сотен зон, где клиенты могут обсудить услуги с персональным менеджером, причем о визите с ним можно договориться заранее в любое удобное для клиента время. Для улучшения качества обслуживания идет тщательная работа с персоналом: 80% сотрудников ЦСКО имеют высшее или незаконченное высшее образование (только 20% средне – специальное - Ред.). И если раньше Сбербанк просто отбирал лучших выпускников вузов, то теперь он начал принимать участие в их подготовке, заключив с восемью высшими учебными заведениями Самары соглашения по обучению специалистов не только для работы в ЦСКО, но и по другим направлениям деятельности банка. Плюс к этому для работающих сотрудников постоянно проводятся различные курсы по повышению квалификации. Специалист, который постоянно совершенствует свои знания и навыки – основа успеха. Тем более, открыл небольшую тайну Дмитрий Курдюков, в дальнейшем ЦСКО станут специализированными. «Например, Самарский ЦСКО будет сопровождать по всей стране операции с открытием расчетных счетов юридических лиц, с начислением денежных средств по зарплатным проектам, а также выплату каких-нибудь социальных пенсий – все, больше ничего он делать не будет. Часть других операций может осуществлять, допустим, ЦСКО в Москве, а  что-то еще возьмут на себя Екатеринбургский, Новосибирский  и Петербургский центры. Это следующий шаг, наше будущее примерно через 3-4 года» - обозначил перспективу господин Курдюков. По отдельным функциям такой принцип работы уже организуется. Так, по словам Ярослава Осадчего, в Сбербанке работает одна на всю страну «кредитная фабрика» - это два центра, которые обслуживают принятие решений по кредитным сделкам физических лиц по всей России. То есть одобрить или не одобрить выдачу кредита жителю Владивостока, может решать специалист в Москве или в Ставрополе: выбор того, кто будет рассматривать заявку, осуществляет специальная программа случайным методом. Такая технология исключает сговор между клиентом и специалистом финансовой организации.

Однако столь сложные и амбициозные планы невозможно реализовать без продуманной мотивации своих сотрудников. Помимо всестороннего обучения, в новом офисе для них будут оборудованы не только столовая и буфеты, но и комнаты отдыха и релаксации, сауна, тренажерные залы, контрастный душ и даже баня! Уникальные условия, как и само здание, аналогов которому нет в Поволжье. Специальная технология строительства позволяет сохранять открытое внутреннее пространство без колонн или несущих стен, а это значит, офис можно перепланировать буквально за пару недель. Еще один приоритет проекта – энергосбережение. В здании будет использоваться вентиляционное оборудование с минимальным энергопотреблением, светодиодные технологии, световоды и так далее.  Новый ЦСКО будет иметь два этажа, что очень удобно для перемещения разных бумажных носителей. Но в принципе в нем предусмотрен небольшой запас прочности, поэтому в случае необходимости в будущем можно сделать надстройку. Большая площадь выделена также под архив, так как работа по сопровождению операций сопряжена с хранением в течение длительного времени огромного объема информации на бумажных носителях.

«Хранить в Пензе документы и возить их сюда, если вдруг потребуется информация по какому-либо выданному кредиту для физического лица на покупку холодильника, довольно накладно», - доступно объяснил такую необходимость Дмитрий Курдюков. Однако архивы нового центра - это отнюдь не бабушки, которые перебирают пыльные папки с бумагами, это современный, полностью роботизированный комплекс. Если понадобится какой-то документ, специалисту архива нужно будет лишь «кликнуть» мышкой, и механизм оперативно привезет ему необходимые бумаги.

Какое название дадут новому центру сопровождения клиентских операций , руководство банка не говорит, сохраняя интригу. Но, возможно, это будет «Самолет». По-моему, очень символично.

Евгений Семенов